Статьи, эссе, публикацииКрик души необласканного покупателя, или главный друг кризиса - плохой сервис и унылый продавецЕлена Великая На мой взгляд, кризис – это состояние ума. Внешние неблагоприятные обстоятельства, конечно, влияют на состояние дел, но одни умеют противостоять этому влиянию, а другие - даже и не пытаются, и напротив, объясняют бездарность своих действий или бездействие «кризисом, который от нас не зависит». Хочу раскрыть глаза некоторым владельцам компаний, которые думают, что доход у них продолжает падать из-за кризиса, а на самом деле это происходит из-за откровенного или скрытого саботажа со стороны сотрудников, в частности бездарных продавцов или тех, кто непосредственно обслуживает клиентов. Ведь именно эти сотрудники напрямую находятся на линии дохода. Если что и погубит некоторые нижневартовские магазины и салоны, - так это «ненавязчивый» сервис и полная пассивность продавцов. Заявляю это как жительница города, периодически посещающая разные магазины и салоны, и как специалист по персоналу и межличностным коммуникациям. Вот несколько реальных иллюстраций. У дочки подруги - день рождения: захожу в детский магазин (довольно известный в нашем городе). В магазине – я, да еще пара человек. Прохожу вдоль полок с игрушками, не наблюдаю ни одного продавца. Потом смотрю, около одной полки стоит продавщица и с откровенно скучающим видом рассматривает игрушки (будто не я, а она покупатель) и не обращает на меня никакого внимания. Я задерживаюсь у какой-то игрушки, она замечает меня и поворачивается лишь затем, чтобы проследить за моими действиями (типа, «не стащу ли чего»). Иду дальше. Вижу «славную» группку женщин-продавцов (человек 6), которые встали вокруг какого-то мужчины (на вид грузчика) и ведут «теплую беседу» «за жизнь». Слышу, как они сетуют на кризис, на то, что НЕТ ПОКУПАТЕЛЕЙ и НЕЧЕГО ПРОДАВАТЬ (ассортимент никакой). А я - покупатель-невидимка между тем прохожу мимо них абсолютно незамеченная. Тут я решила привлечь к себе внимание и обратилась к группке: мол, извините, не проконсультируете ли, есть ли в вашем магазине русалки (такую игрушку заказала мне дочь подруги). Несколько секунд группа пыталась осознать мое присутствие, затем одна продавщица недовольно ответила: «Что Вы, какие русалки, Вы же видите, какой у нас ассортимент», - и…вернулась к прерванному разговору. Как вы думаете, я что-нибудь купила в этом магазине? Я ушла оттуда в стойком убеждении, что этот магазин для меня «умер». Сколько таких, как я покупателей «отпугнули» эти нерадивые продавцы? Вопрос риторический. И если вы думаете, что частный случай, то, к сожалению, ошибаетесь. Следующая иллюстрация: посещение магазина бытовой техники с конкретной целью – купить. Тоже известный в городе магазин с московским брэндом. Ситуация примерно такая же, как описано в предыдущем примере. В магазине - редкие покупатели, продавцы «кучкуются» друг с другом вместо того, чтобы с радостной улыбкой встречать «дорогих гостей». Сама выбираю нужные предметы, ищу продавца. Продавец издалека медленно идет на зов, молча выписывает чек и отдает товар (ни «здрасьте» тебе, ни до свидания). Иду на кассу. Кассир с абсолютно унылым лицом пробивает чек. Спрашиваю: может ли она дать мне пакет? Не глядя на меня, мертвым голосом отвечает, что пакетов нет. Я удивляюсь и говорю, а как же я это все унесу? «Милая девушка» со всей непосредственной невежливостью отвечает: «А я тут при чем? Я же не виновата, что не завезли». И ведь что характерно: она действительно считает, что не имеет к этой ситуации никакого отношения, а потому никак на нее влияет. Я, скажу честно, не удержалась, высказала, что об этом думала. Девушка обиделась. Теперь будет думать, какие ужасные люди – покупатели. Я оставила товар и ушла. Эта компания легко потеряла в виде неполученного дохода несколько тысяч рублей. Могу привести еще много подобных примеров. Но мораль «сей басни» такова: уберите «трупы» с линий дохода и продаж, они являются реальной помехой на пути потока клиентов и притока денег. Предвижу возмущение некоторых руководителей: а где хороших – то кадров в нашем регионе взять, их нет. Соглашусь, что «королевство наше» действительно маловато, развернуться бывает негде. Но, занимаясь профессионально наймом, я скажу, что надо уметь людей правильно оценивать «на входе», чтобы не допустить в компанию тех, кто не способен работать на результат. К тому же ситуация на рынке с персоналом в настоящее время благоприятная: как говориться, кризис - в помощь: выбора стало больше, надо только понимать - кого можно брать, а кого нет. Сегодняшнее время – время активных продаж. Это до кризиса продавцы могли выполнять роль статистов и как живые манекены просто обслуживать клиентов, которые сами выбрали, сами себе продали, только чек сами себе не выписывали. А активность продавца зависит от изначальной продуктивности человека. И здесь важно понять, что не все сотрудники одинаково продуктивны. Иному сотруднику сколько не говори «работай упорнее, работай умнее», сколько не мотивируй на производственные подвиги, - все бестолку… Существует такая зависимость: 20% человек приносят 80% результата, а 80% - 20% результата. Вам нужны первые, ОСОБЕННО В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА, иначе вы теряете 80% дохода только потому, что у вас работают непродуктивные, совершенно необучаемые люди, которых как «не корми», они лучше работать не будут. Вот небольшой тест, как вы может понять, насколько эффективен ваш персонал: возьмите валовый доход за месяц, вычтите из него себестоимость продукта и оставшуюся сумму поделите на количество персонала. Если эта сумма меньше 80 000, это значит, в среднем каждый сотрудник приносит компании меньше 80 000 руб. и это плохой показатель по время кризиса. Недавно общалась с директором одного магазина модной одежды. Она сказала, что, как не странно, клиентов меньше не стало: в среднем к ним магазин (они это отслеживают) заходит такое же количество клиентов, как и раньше, но оставляют они меньше денег. Из 100 входящих покупки делают 3-4 человека! Да, действительно, денежная масса у народа уменьшилась, но ведь 97 посетителей зачем-то заходили в магазин! Это свидетельство полной пассивности продавцов и не более того. Один мой знакомый консультант дает такой совет тем, кто хочет эффективно противостоять кризису: Короче говоря, чтобы ваш доход во время кризиса начал расти, вам нужно решить две задачи: Елена Великая, бизнес-консультант, |
© Copyright 2006-2009 "PRОБИЗНЕС" дизайн MIPARADA